การจัดการกับความขัดแย้ง (Manage Conflict)

แนวทางในการจัดการกับความขัดแย้ง

ในความขัดแย้งใด ๆ ก็ตาม ผู้ที่สามารถปลดล็อกความขัดแย้งได้ดีที่สุดก็คือคู่กรณีทั้งสองฝั่งนั่นเอง ฟังแล้วดูเป็นอุดมคติดีเนอะ 555 ซึ่งในหลาย ๆ ครั้ง คู่กรณีทั้งสองฝ่ายมักไม่พยายามริเริ่มแก้ไขความขัดแย้งด้วยตนเองหรอก ดังนั้น ผู้นำโปรเจ็ค (Project Leader) มีหน้าที่ที่จะต้องเข้าไปจัดการกับความขัดแย้งดังกล่าวเพื่อให้โปรเจ็คเราสามารถเดินต่อได้

สิ่งที่เราต้องระลึกไว้เสมอ…

• ความขัดแย้งหลีกเลี่ยงไม่ได้ในการทำโปรเจ็ค: ทำใจซะ ยังไงก็ต้องเจอ จะมากหรือจะน้อยเท่านั้นเอง
• ความขัดแย้งมีทั้งที่ดีและที่แย่: ไม่ใช่ว่าทุกความขัดแย้งจะแย่ไปทั้งหมด ความขัดแย้งบางส่วนมีความจำเป็นเพื่อให้เกิดมุมมองที่หลากหลายและรอบด้าน ให้เราส่งเสริมความขัดแย้งที่เป็นประโยชน์ (เช่น การโต้เถียงกันแบบสร้างสรรค์เพื่อให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด) และในขณะเดียวกันเราต้องหาทางป้องกันและจัดการความขัดแย้งที่สร้างปัญหาให้กับโปรเจ็คเรา (เช่น การด่ากันกลางที่ประชุมแบบไร้อารยธรรม)
• ทุกความขัดแย้งต้องได้รับการจัดการ: ความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมจะส่งผลเสียต่อโปรเจ็คของเรา ยิ่งเราถลำลึกลงไปในความขัดแย้งนานมากขึ้นเท่าไหร่ การแก้ไขก็จะยิ่งยากมากขึ้นเท่านั้น การจัดการกับความขัดแย้งเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว แต่การทิ้งความขัดแย้งไว้โดยไม่จัดการจะนำมาซึ่งความปวดหัวยิ่งกว่า
• เน้นการมีส่วนร่วมของคู่กรณี: คนที่เป็นผู้แก้ปัญหาความขัดแย้งได้ดีที่สุดคือคู่กรณีทั้งสองฝ่ายในความขัดแย้งนั้น การที่เราตัดสินอะไรในความขัดแย้งนั้นโดยไม่ให้คู่กรณีมีส่วนร่วมมีโอกาสสูงมากที่จะล้มเหลว 

‍

เริ่มต้นยังไงดี…

ทำความเข้าใจความขัดแย้งที่เกิดขึ้นซะก่อน

การแก้ปัญหาที่ดีเริ่มจากการทำความเข้าใจในปัญหาที่เกิดขึ้นซะก่อน ใครเป็นคู่กรณีในความขัดแย้งนี้ เราเริ่มจับสัญญาณของความขัดแย้งได้ตั้งแต่เมื่อไหร่ ต้นเหตุความขัดแย้งน่าจะมาจากอะไร มันเป็นความขัดแย้งในเรื่องงานรึเปล่า (เช่น ขัดแย้งเรื่องกรอบเวลา ขัดแย้งเรื่องวิธีในการทำงาน​ ฯลฯ) หรือมันเป็นความขัดแย้งด้านบุคคล (เช่น ไม่ชอบบุคลิกของคนนี้ ไม่ชอบวิธีการทำงานของเยา ฯลฯ)​ ระดับของความขัดแย้งมากน้อยขนาดไหน (เป็นแค่ความคิดเห็นที่ไปคนละทาง หรือเป็นสงครามแบบเต็มรูปแบบไปแล้ว)

(อ่านตัวอย่างต้นเหตุและระดับความขัดแย้งได้ที่บทความนี้: PM-02-004)

‍

พิจารณาสภาพแวดล้อมและบริบทที่อยู่รอบ ๆ

ความขัดแย้งมีความซับซ้อน (Complexity) ในตัวของมันเอง คู่กรณีแต่ละคนก็มีความซับซ้อนในตัวเองด้วยเช่นกัน (เช่น มีอคติ มีแนวคิดแอบแฝงบางอย่างที่อาจเป็นต้นเหตุ ฯลฯ) ความขัดแย้งที่เห็นอยู่ตรงหน้าอาจมีความเชื่อมโยงกับสิ่งแวดล้อมและบริบทรอบ ๆ ที่ใหญ่กว่าตัวมันมาก เราจึงไม่สามารถมองแค่เพียงเฉพาะความขัดแย้งที่เห็นชัดเจนอยู่ตรงหน้า แต่เราต้องมองกว้างออกไปนอกความขัดแย้งนั้น ให้เห็นถึงบริบทและสภาพแวดล้อมที่อาจมีความเชื่อมโยงกับความขัดแย้งนั้นด้วย และที่สำคัญเลยคือเราต้องแยกข้อเท็จจริงออกจากข้อคิดเห็น เวลาดูข้อมูลประกอบให้แยกชัด ๆ ว่าอันไหนเป็นสมมติฐาน อันไหนเป็นข้อมูลจริง

‍

เลือกแนวทางที่เหมาะสมในการจัดการกับความขัดแย้งนั้น

แนวทางในการรับมือกับความขัดแย้งมีหลายแบบด้วยกัน คุณโทมัส คิลมัน (Thomas Kilmann) ได้ให้แนวทางในการจัดการกับความขัดแย้งไว้ 5 รูปแบบ ประกอบด้วย…

Withdraw / Avoid

‍หลีกหนี ยังไม่เข้าไปจัดการกับมัน ซึ่งอันนี้ไม่ใช่ทางแก้แบบถาวรนะ รูปแบบนี้ใช้ได้แค่เพียงชั่วคราวเท่านั้น ส่วนมากแล้วก็เพื่อซื้อเวลาไว้ก่อน เพราะบางครั้งเรายังไม่เข้าใจตัวความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจน เราจึงอาจต้องใช้เวลาในการไปรวบรวมข้อมูลและทำความเข้าใจซะก่อนที่จะลงมาจัดการกับมัน เมื่อพร้อมแล้วค่อยไปใช้แนวทางอื่น ๆ ต่อไป อ่านต่อเลย…

Accommodate / Smooth

‍ยอมถอยให้กับอีกฝ่าย มักใช้ในกรณีที่เรามองว่าความสัมพันธ์และความสงบสุขเป็นหัวใจสำคัญ เราจึงยอมถอยให้กับอีกฝ่ายเพื่อรักษาความสัมพันธ์และบรรยากาศที่ดีไว้ ซึ่งอาจไม่ได้แปลว่าเราต้องยอมให้เขาทุกอย่าง เพียงแต่เราอาจจะไปเน้นย้ำความร่วมมือส่วนที่เราเห็นตรงกันกับเขาแล้วพยายามโฟกัสแค่ตรงนั้นอย่างเดียว ส่วนอะไรที่มันแตกต่างกันก็พยายามหลบ ๆ ซะหรือพยายามไม่เข้าไปหามัน

Compromise / Reconcile

‍ถอยกันคนละก้าว หาแนวทางที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับกันได้เพื่อให้เดินต่อไปด้วยกันได้  โดยทั่วไปแล้ว ทั้งสองฝ่ายมักจะยังมีจุดที่ยังไม่พอใจอยู่ แต่มันเป็นอะไรที่ทั้งสองฝ่ายพอยอมรับได้ อันที่จริงจะเรียกว่าเป็นกรณี “แพ้-แพ้ (lose-lose)” ก็ไม่ผิดนัก (แต่เป็นการแพ้แบบเบา ๆ) ซึ่งสามารถนำมาซึ่งข้อดีในภาพรวม ๆ ได้เพราะทำให้เรากับคู่กรณียังเดินไปต่อด้วยกันได้

Direct / Force

‍เอาชนะอีกฝ่ายให้ได้ด้วยอะไรก็ตาม ในรูปแบบนี้อีกฝ่ายจะไม่พอใจเพราะว่าตัวเองแพ้หรือเสียประโยชน์ นำมาซึ่งความสัมพันธ์ที่เสียหายอย่างแน่นอน แต่บางครั้งอาจมีความจำเป็นที่เราต้องใช้รูปแบบนี้ในการจัดการ เช่น กรณีฉุกเฉิน ไม่มีเวลามานั่งหาทางออกร่วมกันแล้ว หรือกรณีที่เรามั่นใจว่าเราถูกแน่นอน และอีกฝ่ายอาจจะโต้เรามาด้วยความเข้าใจที่ผิดหรือแบบที่ไม่มีความรู้เพียงพอ

Collaborate / problem-solve

‍ร่วมกันแก้ปัญหา ในรูปแบบนี้เราจะพิจารณามุมมองที่หลากหลาย หาจุดที่ทุกคนจะได้ประโยชน์ร่วมกัน สามารถนำไปสู่กรณี “ชนะ-ชนะ (Win-win)” ได้ แต่เงื่อนไขสำคัญในการใช้แนวทางนี้คือคู่กรณีทั้งสองฝ่ายตัองมีความเชื่อใจซึ่งกันและกันซะก่อน โดยทั่วไปแล้วรูปแบบนี้จะใช้เวลาและพลังงานมากที่สุด

‍

ถ้าเป็นไปได้เราก็ควรไปในแนวทาง Collaborate / Problem-solve นั่นแหล่ะ แต่บางครั้งเวลาก็ไม่เอื้ออำนวย บางครั้งความสัมพันธ์สำคัญมากกว่าความถูกต้อง เราก็ต้องยอม Accommodate / Smooth (อาจฟังดูแปลก ๆ แต่ถ้าใครมีแฟนจะเข้าใจข้อนี้ดี) บางครั้งเราไม่รู้อะไรพอที่จะเข้าไปจัดการ ก็อาจจะต้อง Withdraw / Avoid ไปก่อนชั่วคราว เพราะฉะนั้น ทุกรูปแบบการจัดการกับความขัดแย้งมีกรณีที่เหมาะสมในการนำไปใช้เสมอ เราต้องเลือกใช้ให้เข้ากับสถานการณ์