ความขัดแย้ง (Conflict) เป็นสิ่งที่คงไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้นในโปรเจ็คที่ตัวเองทำ แต่ในการทำโปรเจ็คใด ๆ ก็ตาม มันยากมากที่จะไม่มีความขัดแย้งอะไรเกิดขึ้นเลย เราต้องเตรียมใจไว้ล่วงหน้าตั้งแต่ต้นว่า ณ จุดนึงในการทำโปรเจ็ค เราจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเผชิญกับความขัดแย้ง
ความขัดแย้งมาจากไหน?
ต้นเหตุของความขัดแย้งในการทำโปรเจ็คมีด้วยกันได้หลายอย่าง แต่หลัก ๆ แล้วมักจะวนเวียนมาจากอะไรพวกนี้
When to do (ช่วงเวลา): อันนี้เป็นอะไรที่คลาสสิกมากในการทำโปรเจ็ค คนนึงอยากให้งานเสร็จวันนี้ อีกคนบอกว่าไม่ได้ ความขัดแย้งที่กำลังจะเกิดขึ้นระหว่างทาเบลล่ากับเดลิโอก็มาจากเรื่องของเวลานั่นแหล่ะ
Things to do (สิ่งที่ต้องทำ): คนนึงบอกว่าเราต้องทำงานนี้ อีกคนบอกว่าทำไมล่ะ ไม่จำเป็นต้องทำซะหน่อย เช่น เดลิโอคิดว่าต้องมีการให้คนที่ไปค่ายมาทดสอบสอนกับเราก่อน เพื่อให้แน่ใจว่าจะสอนได้ดี แต่ทาเบลล่าคิดว่าไม่จำเป็น ใครอยากไปค่ายก็ให้ไปเถอะ ไม่ต้องมาจริงจังขนาดนั้น
Way to do (วิธีในการทำสิ่งต่าง ๆ): คนนึงบอกว่าเราจะมีวิธีในการทำงานเป็นขั้นตอน A, B, C, … ส่วนอีกคนเห็นว่าเราน่าจะใช้วิธี ก, ข, ค, … มากกว่า เช่น ทาเบลล่ามองว่าก่อนที่เราจะไปนำเสนอโปรเจ็คนี้ต่อสภามหาวิทยาลัย เราต้องทำข้อเสนอโปรเจ็คให้เรียบร้อยส่งไปให้รีวิวก่อน แต่เดลิโอมองว่าเราควรจะไปคุยกับสมาชิกสภามหาวิทยาลัยบางคนเพื่อดูมุมมองก่อนที่จะมาเตรียมข้อเสนอโปรเจ็ค จะได้เตรียมข้อเสนอโปรเจ็คได้ตรงจุดมากขึ้น
How much (ใช้เงินเท่าไหร่): คนนึงบอกว่าจะใช้เงินในการทำสิ่งนี้ XXX บาท ส่วนอีกคนบอกว่าใช้ YYY บาทก็พอแล้ว เช่น ทาเบลล่าเตรียมงบไว้สำหรับขนมและเสบียง 3,000 สเตล่าบาท แต่เดลิโอบอกว่าแค่นี้ไม่พอหรอก กินวันเดียวก็หมดแล้ว ต้องมีสัก 5,000 สเตล่าบาท
Results to achieve (ผลลัพธ์ปลายทาง): คนนึงมองเห็นหน้าตาผลลัพธ์เป็นแบบนึง ส่วนอีกคนคิดว่าต้องเป็นอีกแบบ เช่น ทาเบลล่ามองว่าเด็ก ๆ ที่ไปสอนจะต้องเขียนโค๊ดเองได้เลยหลังจัดค่ายจบ แต่เดลิโอมองว่าเราแค่จุดประกายสร้างความสนใจให้เด็ก ๆ ก็พอแล้ว ที่เหลือเดี๋ยวเขาก็จะไปเรียนรู้ด้วยตัวเอง
แต่คนเราไม่ได้ทะเลาะกันด้วยเรื่องงานเพียงแค่อย่างเดียวหรอกเนอะ หลาย ๆ ครั้งความขัดแย้งของเราก็มาจากสไตล์ในการทำงานแต่ละคน บุคลิกภาพของแต่ละคน วิธีในการสื่อสาร ฯลฯ บางทีเราก็ไม่ชอบลักษณะบางอย่างของอีกคนซึ่งนำมาซึ่งความขัดแย้งได้ เช่น เดลิโอเป็นพวกไม่ชอบเสียหน้า เลยจะไม่ชอบความตรงไปตรงมาของทาเบลล่าในบางครั้งที่มักจะถามคำถามยาก ๆ กับเขาต่อหน้าคนอื่น
ระดับของความขัดแย้ง
คนเรามักจะมองความขัดแย้งในเชิงลบ แต่อันที่จริงความขัดแย้งก็ไม่ได้แย่เสมอไปนะ คุณ Speed Leas ได้เคยตีกรอบขึ้นมาว่าความขัดแย้งนั้นมีอยู่ด้วยกัน 5 ระดับ
ระดับที่ 1: Problem to Solve (มีปัญหาต้องแก้)
ในระดับนี้ทั้งสองฝ่ายรับรู้ว่ามีอะไรที่ไม่ลงรอยกัน แต่การพูดคุยยังเป็นไปในเชิงของการหาทางออกร่วมกัน ซึ่งมักไม่มีการหยิบยกเรื่องราวในอดีตมาพูด แต่โฟกัสไปที่ปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน
“เข้าใจนะว่าเธอกำลังจะบอกอะไร แต่เราก็ยังเห็นว่าเราน่าจะลองคิดอีกมุมมากกว่า”
ระดับที่ 2: Disagreement (เห็นต่าง ปกป้องตัวเอง)
ในระดับนี้ ทั้งสองฝ่ายเริ่มเอาตัวตนของเราเข้าไปปนในเรื่องที่เป็นปมขัดแย้งจนนำไปสู่การปกป้องตัวเอง เมื่อมีคนไม่เห็นด้วยกับความเห็นของเรา เรามองว่าเป็นการไม่ยอมรับในตัวตนของเรา (ทั้งที่อาจจะใช่หรือไม่ใช่ก็ตาม) เริ่มมีการใช้คำพูดกว้าง ๆ เชื่อมโยงเข้ามา นอกเหนือไปจากข้อเท็จจริงที่อยู่ตรงหน้าเพียงอย่างเดียว ซึ่งอาจทำให้ตีความไปคนละเรื่องได้
“วิธีการของเธอ มันสุดโต่งเกินไปอ่ะ”
(“...สุดโต่ง” เป็นคำกว้าง ๆ รวม ๆ ที่ไม่ได้อธิบายเจาะจงในสิ่งที่เป็นข้อขัดแย้งอยู่ ณ ปัจจุบัน เช่น อาจหมายถึงแค่ว่าวิธีของอีกฝ่ายดูยากเกินไปเทียบกับเวลาที่มีอยู่ แต่คนอื่นอาจจะตีคำว่าสุดโต่งไปเป็นภาพว่าอีกฝ่ายหัวรุนแรง หัวรั้น เริ่มมีการเชื่อมโยงตัวตนของอีกฝ่ายเข้ามาในความขัดแย้ง “...ของเธอ”)
ระดับที่ 3: Contest (ต้องเอาชนะ)
ในระดับนี้ จะมีการบิดพริ้วข้อความที่สื่อสารออกไป เริ่มมีการเอาอารมณ์มาใช้เพื่อเอาชนะให้ได้ ณ จุดนี้ ความอยากเอาชนะอีกฝ่ายเริ่มมีความสำคัญมากกว่าเป้าหมายร่วมกันในการแก้ปัญหาแล้ว เรื่องราวในอดีตทั้งที่เกี่ยวและไม่เกี่ยวเริ่มถูกเอามาเชื่อมโยงแบบเปะปะ
“เราก็เคยลองใช้วิธีของเธอมาแล้ว แล้วเห็นไหมว่าผลลัพธ์เป็นยังไง”
(พยายามเอาชนะโดยการเชื่อมโยงว่าสิ่งที่ทำในอดีตทำให้อีกฝ่ายดูผิด ทั้งที่เรื่องในอดีตอาจจะอยู่บนสถานการณ์ที่แตกต่างกันออกไป และไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับปัญหาที่เจออยู่ในปัจจุบัน)
ระดับที่ 4: Crusade (ตั้งก๊ก/หาพวก)
ความขัดแย้งนำมาสู่การแบ่งแยก ถ้าไม่ใช่พวกเราก็คือพวกเขา มีความเชื่อว่าคนที่อยู่อีกฝั่งจะไม่มีวันเปลี่ยน วิธีที่จะแก้ปัญหาได้คือต้องจัดการกับคนพวกนั้น
“พวกนี้ทำงานกันเป็นไหมเนี่ย” “ทั้ง ๆ ที่พวกเราพยายามที่จะแก้ปัญหาเป็นหลัก แต่พวกเขาล่ะ”
(“พวกนี้”, “พวกเขา”, “พวกเรา” แสดงออกถึงการแบ่งขั้วอย่างชัดเจน)
ระดับที่ 5: World War (สงคราม)
ยิงขีปนาวุธ! ไม่ใช่แค่ว่าเราต้องชนะแล้ว แต่อีกฝ่ายต้องแพ้ด้วย ณ จุดนี้มักมีการถล่มกันไปมาด้วยคำพูดที่บั่นทอนอีกฝ่าย รวมถึงมีการงัดข้อในการทำงานอย่างเห็นได้ชัดเจนจนงานแทบไม่เดิน หรือบางทีอาจไม่ได้ตีกันแบบชัดเจน แต่ไม่คุยกันเลย ไม่ให้ความร่วมมือในการทำงาน ต่อต้านกันแบบจริงจังเกินกว่าเหตุที่อยู่ตรงหน้า
แน่นอนว่าความขัดแย้งในระดับที่ 5 นั้นนำมาสู่การทำลายล้างในโปรเจ็คเราได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่เราควรหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดขึ้น แต่ถ้าลองมองย้อนไปดูความขัดแย้งในระดับที่ 1 ก็จะเห็นได้ว่ามันก็ไม่ได้น่ากลัวขนาดนั้นและควรจะส่งเสริมด้วยซ้ำไป ถ้าโปรเจ็คที่เรากำลังทำอยู่เกี่ยวข้องกับนวัตกรรมหรือการใช้ความรู้แนวคิดใหม่ ๆ เราควรจะต้องเชียร์ให้ทุกคนในทีมกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นที่หลากหลาย เพื่อให้เรามีมุมมองที่ครบถ้วน
"Peace is not absence of Conflict, it is the ability to handle conflict by peaceful means"
-- Ronald Reagan –
โดยสรุปแล้ว ถ้าเราจะทำโปรเจ็คเตรียมที่จะต้องเจอกับความขัดแย้งได้เลย เพราะมันจะเกิดขึ้นแน่ ๆ เพียงแต่จะเกิดขึ้นในระดับไหน บ่อยขนาดไหน และรุนแรงขนาดไหนเท่านั้นเอง แต่ความขัดแย้งก็ไม่ได้แย่เสมอไปนะ มีทั้งอันที่ดีและอันที่ไม่ควรจะปล่อยไว้ ในฐานะของผู้นำโปรเจ็ค เราและทาเบลล่ามีหน้าที่ที่จะต้องจัดการกับความขัดแย้งบางตัวที่ส่งผลเชิงลบต่อโปรเจ็คของเรา และส่งเสริมความขัดแย้งบางตัวที่ช่วยให้โปรเจ็คของเราไปได้ดีมากขึ้น เช่น ส่งเสริมการแสดงความเห็นที่แตกต่าง เป็นต้น ซึ่งในบทความถัด ๆ ไป เราจะมาดูวิธีและแนวทางในการจัดการกับความขัดแย้งกัน
