Stakeholder Engagement: การเข้าไปมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เวลาเราทำโครงการ มันหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่เราต้องเข้าไปมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Engaging Stakeholder) เราต้องหาแนวทางและลงมือทำอะไรก็ตามที่จำเป็นสำหรับสร้างการมีส่วนร่วมที่ดีของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ในโครงการของเราอย่างเป็นระบบ ใจความสำคัญของเรื่องนี้คือ "ทำแต่เนิ่น ๆ (Do it early)" และ "ทำให้ต่อเนื่อง (Do it regularly)"
การทำแต่เนิ่น ๆ ก็คือการที่เราต้องรีบมาคิดเรื่องนี้กันตั้งแต่เนิ่น ๆ ไม่ใช่ว่าเริ่มทำโครงการไปสักพักนึงแล้วค่อยมานั่งคิดว่าใครเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบ้าง ส่วนการทำให้ต่อเนื่องก็หมายความว่า เราต้องมาทบทวนเรื่อง Stakeholders กันบ่อย ๆ ตลอดช่วงที่เราทำโครงการตั้งแต่ต้นจนจบ เพราะว่า Stakeholders สามารถเปลี่ยนแปลงไปได้เรื่อย ๆ ตามช่วงจังหวะของโครงการ นี่ไม่ใช่สิ่งที่เราจะทำครั้งเดียวตอนต้นโครงการแล้วจบอยู่แค่นั้น
ทาง Project Management Institute (PMI) ได้กำหนดกระบวนการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นระบบไว้ 6 ขั้นตอน ได้แก่ (1) Identify (หาตัวให้เจอ) (2) Understand (ทำความเข้าใจ) (3) Analyze (วิเคราะห์ให้ชัดเจน) (4) Prioritize (เรียงลำดับความสำคัญ) (5) Engage (เข้าไปมีส่วนร่วม) และ (6) Monitor (คอยติดตามผลลัพธ์)
1. Identify (หาตัวให้เจอ)
อันดับแรก เราต้องรู้ก่อนว่าใครคือ Stakeholders ของโครงการเราบ้าง อันนี้ควรต้องทำตั้งแต่ต้นโครงการเลย เราและทีมงานจะมาใช้เวลานั่งไล่รายชื่อผู้ Stakeholders ให้ครบเท่าที่ทำได้ก่อน ชื่อของ Stakeholders บางคนจะปรากฎชัดเจนขึ้นมาอย่างรวดเร็วโดยที่ไม่ต้องคิดมาก เช่น เจ้าของโครงการ (Project Owner) ผู้ใช้งาน (User) เป็นต้น แต่ Stakeholders บางคนอาจจะไม่ได้ชัดเจนขนาดนั้น ต้องใช้เวลาในการคิดพอสมควรกว่าจะตระหนักว่าเขาก็มีส่วนเป็น Stakeholders ของโครงการเรา การที่เราให้ทีมงานที่มีความหลากหลายมานั่งระดมความคิดกันจะทำให้เราได้รายชื่อของ Stakeholders ที่ครอบคลุมมากขึ้น
ส่วนมากแล้วในขั้นตอนนี้ เราจะอาศัยการจัดประชุมหรือทำ Workshop ร่วมกับทีมงาน ให้แต่ละคนระดมความเห็นเพื่อสร้างรายชื่อของ Stakeholders ขึ้นมา รายชื่อของ Stakeholder ที่ได้มาไม่ใช่สิ่งที่จะอยู่คงทนถาวรไปจนจบโครงการ นี่จะเป็นเอกสารที่เราต้องคอยอัปเดตตลอดระหว่างที่ทำโครงการ เราอาจจะเจอ Stakeholder ใหม่ ๆ ที่นึกไม่ถึงในระหว่างที่ทำโครงการก็ได้
ในวันประชุมเริ่มต้นโครงการ (Project Kick-off meeting) โพลาริสจัดให้มีช่วงนึงที่มานั่งคุยกันเฉพาะในเรื่อง Stakeholders ของโครงการจัดแข่งเกมส์ออนไลน์นี้ โพลาริสเขียนคำถามตัวโต ๆ ไว้บนกระดานว่า "ใครบ้างที่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของโครงการเรา?" จากนั้นแต่ละคนก็เขียนชื่อที่ตัวเองนึกออกลงไปบนกระดาษ Sticky Note รายชื่อของ Stakeholders ค่อย ๆ ปรากฎขึ้น ตั้งแต่ จักรพรรดินีบนดาวโพลก้า จักรพรรดิบนดาวโพลล่า ผู้ชมการแข่งขัน นักกีฬาแข่งเกมส์ออนไลน์ทั้งสองทีม เนื่องจากทีมของโพลาริสมีทีมงานที่มาจากด้านต่าง ๆ ที่หลากหลายเลยทำให้ได้รายชื่อของ Stakeholders ที่ครบมากขึ้นเท่านั้น ต่อมา พอทำโครงการไปได้สักระยะนึงทีมงานของโพลาริสก็พบว่ามีสมาคมไร้คลื่นที่ไม่ชอบโครงการเราอย่างยิ่ง ที่ตอนแรกเราไม่รู้จักเขาเลย ซึ่งพยายามเข้ามาโจมตีการแข่งขันเกมส์ออนไลน์ตามช่องทางต่าง ๆ ถือว่าเขาเป็น Stakeholder คนนึงที่ทีมงานเพิ่มเติมเข้าไปในรายชื่อระหว่างทำโครงการ
2. Understand (ทำความเข้าใจ)
เมื่อได้รายชื่อ Stakeholder ขึ้นมาแล้ว เราก็ต้องมาลงรายละเอียดเจาะไปที่แต่ละคน เพื่อพยายามทำความเข้าใจ ว่าเขาเป็นใคร ทำหน้าที่อะไร มีเป้าหมายอะไร อะไรที่เขามีอำนาจหน้าที่ทำได้และทำไม่ได้ หัวใจหลักของการเข้าไปมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือการทำความเข้าใจ Stakeholder แต่ละคนให้ได้มากที่สุด พูดง่าย ๆ ก็คือต้องมี "Empathy" ตั้งแต่บทบาทหน้าที่ ไปจนถึงด้านอารมณ์ความรู้สึก จุดยืน ความเชื่อของ Stakeholder แต่ละคน
ใน Workshop ของโพลาริส หลังจากที่ได้รายชื่อของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขึ้นมาจนครบแล้ว โพราลิสและทีมงานก็ค่อย ๆ ไล่ดู Stakeholder แต่ละคน ทีมงานมาแชร์ข้อมูลแล้วเขียนลงไปในกระดานว่าแต่ละคนมีบทบาทหน้าที่อย่างไรบ้าง นี่คือตัวอย่างที่ทีมงานของโพลาริสเขียนลงไป
"จักรพรรดินีบลิซซี่ (Blizzy) บนดาวโพลก้า (623 ปี): มีเป้าหมายอยากให้การแข่งกีฬาออนไลน์นี้เป็นไปอย่างราบรื่นเพราะเป็นหน้าเป็นตาของดาว ส่วนตัวเป็นคนตื่นเต้นชอบการแข่งขันระดับข้ามดวงดาว แต่ก็ไม่ค่อยรู้จักเกมส์ออนไลน์เท่าไหร่เลยอาจจะอินน้อยกว่าการแข่งกีฬาจริง ๆ เหมือนปีอื่น ๆ ก่อนหน้านี้ ส่วนตัวแล้วไม่ได้เป็นแฟนตัวยงของนักกีฬาดาวตัวเองเท่าไหร่ เพราะฉะนั้นใครจะชนะการแข่งก็เฉย ๆ บลิสซี่เป็นผู้มีสิทธิ์เด็ดขาดในการตัดสินใจว่าการแข่งกีฬาออนไลน์นี้จะไปต่อรึเปล่าจากทางฝั่งดาวโพลก้า รวมถึงเป็นคนที่อนุมัติงบประมาณและทรัพยากรที่จะมาลงในโครงการนี้ทั้งหมด นิสัยส่วนตัวเป็นคนที่ไม่ชอบรายละเอียดและไม่ชอบทำความเข้าใจเรื่องยาก ๆ ต้องการการสื่อสารแบบง่าย ๆ และรวดเร็ว"
3. Analyse (วิเคราะห์ให้ชัดเจน)
พอเรารู้จัก Stakeholder ของเราแล้ว ต่อมา เราจะต้องมาวิเคราะห์ต่อว่า Stakeholder แต่ละคนจะเข้ามามีบทบาทอย่างไรกับโครงการของเรา แต่ละคนจะส่งผลอย่างไรต่อโครงการของเราได้บ้าง ใครเป็นฝ่ายสนับสนุนโครงการเรา ใครเป็นฝ่ายต่อต้านโครงการเรา และเราควรจะวางบทบาทของแต่ละคนในโครงการเราไว้อย่างไรบ้าง
หลังจากที่รู้จักและเริ่มเข้าใจจักรพรรดินีบลิซซี่แห่งดาวโพลก้าแล้ว โพลาริสก็มานั่งคิดกับทีมงานต่อว่าจักรพรรดินีบลิซซี่จะเข้ามามีบทบาทเกี่ยวข้องกับโครงการนี้ยังไงบ้าง จากมานั่งหารือกันพบว่าความสนใจของบลิสซี่น่าจะอยู่ระดับกลาง ๆ คืออยากให้งานออกมาดี แต่ก็ไม่ได้อินมากเพราะเป็นการแข่งเกมส์ออนไลน์ แต่ถ้าพูดถึงอำนาจและอิทธิพลของบลิสซี่ในโครงการนี้ถือว่าสูงมาก เพราะสามารถที่จะล้มโครงการนี้ได้เลยถ้าแม่นางไม่ชอบใจ โพลาริสและทีมงานจึงวางแผนให้บลิสซี่เข้ามามีบทบาทในเชิงการกำหนดทิศทางโครงการนี้แบบห่าง ๆ แค่เข้าไปเล่าอัปเดทให้ฟังเป็นระยะ เพราะนางไม่ชอบลงรายละเอียด แต่ข้อมูลที่สื่อสารต้องสั้นและชัดเจน เพื่อให้บลิสซี่ตัดสินใจทิศทางหลัก ๆ ของโครงการได้ และเพื่อให้มีความเชื่อมั่นว่างานจะออกมาดี ส่วนรายละเอียดเดี๋ยวทีมงานไปจัดการกันเอง และก็วางบทบาทบลิสซี่ให้เป็นผู้นำในเชิงสัญลักษณ์เพื่อสนับสนุนการออกข่าวประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ เพื่อให้คนบนดาวโพลก้ามาสนใจการแข่งเกมส์ออนไลน์นี้มากขึ้น
4. Prioritize (จัดลำดับความสำคัญ)
เราไม่มีทรัพยากรทั้งเงิน เวลา และบุคลากรเพียงพอที่จะเข้าไปมีส่วนร่วมกับ Stakeholder ทุกคนในระดับที่เท่ากันได้ ดังนั้น เราเลยต้องมาจัดลำดับความสำคัญกัน ในทุก ๆ โครงการของจะมี Stakeholder บางคนที่มีความสำคัญมากกว่าคนอื่น ๆ อยู่เสมอ เราจะเรียกคนเหล่านี้ว่า "ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก (Key Stakeholders)" นี่คือคนกลุ่มที่เราต้องโฟกัสการเข้าไปมีส่วนร่วมก่อนเป็นลำดับแรก หน้าที่ของเราในขั้นตอนนี้คือการเอาผลที่เราวิเคราะห์ขึ้นมาจากขั้นตอนก่อนหน้ามาใช้ในการจัดลำดับความสำคัญของ Stakeholder ซึ่งเกณฑ์ที่จะกำหนดว่าเราจะเรียงลำดับยังไงนั้นขึ้นอยู่ตามความเหมาะสมเลย มีให้เลือกใช้ได้มากมายหลากหลาย แต่บางครั้งก็จะดูที่อำนาจ (Power) และความสนใจ (Interest) ของ Stakeholders แต่ละคน ถ้าอำนาจเยอะและความสนใจเยอะก็จะถือเป็น Key Stakeholders
เนื่องจากบทบาทของ Stakeholder สามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ตามช่วงต่าง ๆ ดังนั้น การจัดลำดับความสำคัญสามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ บางครั้งคนที่เป็น Key Stakeholder ในช่วงต้นโครงการจะไม่ได้มีความสำคัญลำดับต้น ๆ อีกต่อไปในช่วงท้ายโครงการ
ทีมงานของโพลาริสจัดให้จักรพรรดิของดาวทั้งสองเป็น Key Stakeholder เพราะว่าทั้งสองมีอำนาจและอิทธิพลต่อโครงการอย่างมาก สามารถตัดจบโครงการได้ตั้งแต่ยังไม่เริ่มถ้ารู้สึกไม่พอใจ นอกจากนี้ ทั้งสองคนก็มีความสนใจกับโครงการนี้ระดับนึงเพราะเป็นงานใหญ่ของดาว ในช่วงใกล้วันแข่งขัน กลุ่มนักกีฬาเกมส์ออนไลน์จะเริ่มมีเข้ามามีบทบาทมากขึ้น จนในวันแข่งจริง กลุ่มนักกีฬาจะถือเป็น Stakeholder ที่มีความสำคัญลำดับแรก ๆ เลย เพราะเขาเป็นจุดศูนย์กลางของการจัดงาน ถ้านักกีฬาไม่พอใจกับสภาพหน้างาน สีหน้าที่ไม่ Happy ของพวกเขาจะถูกถ่ายทอดสดไปทั่วทั้งสองดาว หลังจากที่จัดการแข่งขันจบเรียบร้อย จักรพรรดิบนดาวทั้งสองก็ปลีกตัวไปจัดการเรื่องอื่น ๆ บนดาวของตัวเองละ แต่คนที่ยังคงมีบทบาทต่อไปคือกลุ่มนักข่าวที่จะมาเก็บตกข่าวหลังการแข่งกีฬา (งานแถลงข่าว สัมภาษณ์นักกีฬา) รวมถึงสปอนเซอร์ที่จะเริ่มเข้ามาโฆษณานักกีฬาเด่น ๆ จากการแข่ง จะเห็นว่าลำดับความสำคัญของ Stakeholder ต่าง ๆ จะเปลี่ยนแปลงไปตลอดการทำโครงการ
จากขั้นตอนที่กล่าวมาตอนต้น พอมาถึงจุดนี้ ถ้าเป็นโครงการขนาดใหญ่ที่มีความซับซ้อนเราอาจจะมีการจัดทำเป็น Stakeholder Engagement Plan หรือ แผนการเข้าไปมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขึ้นมา ซึ่งจะเป็นเอกสารที่ทุกคนในโครงการยึดถือร่วมกันในการเข้าไปมีส่วนร่วมกับ Stakeholder
5. Engage (เข้าไปมีส่วนร่วม)
พอมีแผนแล้ว เราก็จะมาเข้าสู่ขั้นตอนของการลงมือทำตามแผน ในเรื่องของการมีส่วนร่วมกับ Stakeholder ก็เช่นกัน เมื่อเรามี Stakeholder Engagement Plan แล้ว เราก็จะมาสู่การลงมือปฏิบัติตามแผน ซึ่งโดยหลัก ๆ แล้วก็คือการสื่อสารกับ Stakeholder ตามที่เราวางแผนไว้นั่นเอง
โพลาริสและทีมงานจัดทำ Stakeholder Engagement Plan ขึ้นเป็นที่เรียบร้อย ซึ่งมีรายละเอียดถึงบทบาทของ Stakeholder แต่ละราย รวมถึงขั้นตอนและกระบวนการในการเข้าไปสร้างการมีส่วนร่วม เช่น ใครเป็นคนรับผิดชอบในการเข้าไปคุยกับ Stakeholder ต่าง ๆ และจะมีการคุยละเอียดขนาดไหน ถี่ขนาดไหน ซึ่งแผนดังกล่าวถูกแจกจ่ายให้กับทีมงาานที่เกี่ยวข้องทุกคน โพลาริสเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการคุยกับจักรพรรดิบนดาวทั้งสอง ส่วนทีมประชาสัมพันธ์จะเป็นผู้ดูแลนักข่าวต่าง ๆ
6. Monitor (คอยติดตามผลลัพธ์)
เราต้องคอยติดตามดูว่าแผนและสิ่งที่เราลงมือทำเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับ Stakeholder นั้นนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เราต้องการรึเปล่า Stakeholder แต่ละคนเล่นบทบาทตามที่เราวางไว้หรือไม่ ถ้าดู ๆ แล้วสิ่งที่เราทำยังไม่ได้ตามเป้าหมายที่ต้องการ เราและทีมงานก็ต้องมาทบทวนลองหาเหตุผลดูว่าทำไมถึงเป็นเช่นั้น ยังมีอะไรที่ขาดตกบกพร่องไป อะไรที่ทำได้ดีแล้ว อะไรที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติม หลังจากที่เรามาทบทวนแล้ว เราก็อาจจะต้องวนกลับไปที่ขั้นตอนแรกใหม่อีกครั้ง
ในการประชุมอัปเดทความก้าวหน้าโครงการจะมีช่วงหนึ่งที่โพลาริสและทีมงานจะมานั่งไล่ทบทวน Stakeholder แต่ละคนว่าเป็นยังไงบ้างเพื่อมาปรับ Stakeholder Engagement Plan กันต่อไป ในการประชุมครั้งหนึ่งพบว่านักแข่งเกมส์ออนไลน์บางคนก็มีความสนใจในเรื่องการจัดงานด้วย ในเรื่องธีมงาน เพราะบางคนกำลังโปรโมทเรื่องสิ่งแวดล้อมอยู่ จากตอนแรกคิดไว้ว่าเขาน่าจะโฟกัสไปที่การแข่งขันเพียงอย่างเดียว ดังนั้น โพลาริสและทีมงานจึงปรับ Stakeholder Engagement Plan บางส่วนเพื่อให้มีการรวมตัวแทนนักกีฬาเข้ามาวางแผนการจัดงานส่วนที่เกี่ยวข้องกับสิ่งแวดล้อมด้วย
