ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders)

ใครกันที่เราเรียกว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

Project Management Institute (PMI) ได้ให้นิยามผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของโครงการ (Project Stakeholders) ว่า

ผู้ที่ส่งผลกระทบ หรือ ได้รับผลกระทบจากโครงการ หรือคิดว่าจะได้รับผลกระทบจากโครงการ

ซึ่งเจ้าผลกระทบที่ว่าอาจเกิดขึ้นจากการตัดสินใจใด ๆ ในโครงการของเรา หรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่อยู่ภายใต้โครงการ รวมไปถึงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากโครงการ อีกส่วนที่สำคัญคือ พวกที่คิดไปเองว่าตัวเองได้รับผลกระทบจากโครงการ (ซึ่งจริง ๆ แล้วอาจจะไม่เกี่ยวอะไรกับโครงการเราเลย) ก็ถือเป็น Project Stakeholders นะ เพราะคนกลุ่มนี้จะเข้ามามีบทบาทกับการทำโครงการของเรา

เรามีทั้ง Project Stakeholders แบบที่เป็นบุคคล (Individual) แบบกลุ่มบุคคล (Group) หรือแบบที่เป็นหน่วยงานองค์กรต่าง ๆ (Organization)

(อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเภทของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย)

‍

เป้าหมายของเราในเรื่องผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ใน Project Management Body of Knowledge (PMBOK), 7th Edition ที่ตีพิมพ์โดย Project Management Institute (PMI) ได้กำหนดให้ Project Stakeholders เป็นหนึ่งใน Project Management Performance Domain หรือองค์ประกอบที่บ่งบอกถึงขีดความสามารถในการบริหารจัดการโครงการ นั่นก็เพราะว่า Project Stakeholders มีความสำคัญมากต่อความสำเร็จของโครงการ ถ้าเราดูแลส่วนนี้ไม่ดี Project Stakeholders บางคนอาจเข้ามาล้มโครงการเราไปได้เลย

เป้าหมายของเราในเรื่องนี้คือ...

ความสัมพันธ์ที่ดีกับ Stakeholders ทั้งหลาย

ข้อนี้ชัดเจนมากแบบที่อาจจะไม่ต้องพูดอะไรเยอะ เราและทีมงานโครงการ (Project Team) ต้องสามารถทำงานร่วมกับ Stakeholder ต่าง ๆ ได้อย่างราบรื่น การพูดคุยต่าง ๆ ควรจะเป็นไปได้ด้วยดี สามารถแชร์ข้อมูลกันได้อย่างตรงไปตรงมาไม่ปิดบัง Stakeholder ควรมีความรู้สึกยินดีที่จะร่วมงานกับเรา

ในโลกความเป็นจริงแล้ว เราคงไม่สามารถทำข้อนี้ให้เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา มันจะต้องมีทั้งคนที่ชอบเรากับไม่ชอบเราอยู่เสมอ แต่ถ้าเป็นไปได้เราควรพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับ Stakeholders หลายคนที่สุดเท่าที่สามารถทำได้ ความสัมพันธ์ที่ดีนำมาซึ่งความเชื่อใจที่จะทำให้เราทำอะไรต่าง ๆ ร่วมกับเขาได้ง่ายขึ้น

ในโครงการตัวอย่างของเรา ทีมงานโครงการของเรารู้จักและมีความสัมพันธ์ที่ดีกับฝั่งดาวโพลก้า ดังนั้น การนัดหมายประชุม ขอข้อมูล เป็นไปอย่างราบรื่นรวดเร็วมาก เวลามีอะไรต้องการเร่งด่วนสามารถโทรติดต่อได้โดยตรงทันที ส่วนทางฝั่งดาวโพลล่านั้นยังถือว่าใหม่อยู่กับสมาชิกในทีมงานของเรา ดังนั้น ทุกอย่างจึงเป็นไปในลักษณะทางการ จะนัดประชุมทีก็ต้องเข้ากระบวนการปกติ ใช้เวลารออนุมัติ ทีมงานของเราเลยกำลังอยู่ระหว่างการค่อย ๆ เข้าไปสร้างความสัมพันธ์ระดับบุคคลให้มากขึ้น เช่น ชวนไปกินกาแฟแล้วคุยเรื่องสัพเพเหระกัน ส่วนชมรมโลกไร้คลื่นนั้นเรียกได้ว่ามีความสัมพันธ์ที่ย่ำแย่กับเราเพราะเขาไม่ชอบสิ่งที่เรากำลังทำเลย เพราะฉะนั้นเวลาติดต่ออะไรยากมาก ไม่ยอมให้ข้อมูลใด ๆ

‍

Stakeholder มองเห็นภาพของโครงการตรงกับเรา

เรามีหน้าที่ในการทำให้ Stakeholders เข้าใจถึงเป้าหมายและขอบเขตของโครงการ รวมถึงให้รู้ถึงขีดจำกัดของการเปลี่ยนแปลง ว่าอะไรที่เราเปลี่ยนได้ อะไรที่เปลี่ยนไม่ได้ ถ้า Stakeholders มองภาพโครงการเราไม่ออกหรือมองแบบผิด ๆ แม้เขาอยากจะสนับสนุนโครงการเราก็อาจจะทำไม่ได้เพราะไม่เข้าใจ หรือสนับสนุนแบบที่ไม่ได้ช่วยอะไรเท่าไหร่

กรณีเลวร้ายที่สุดถ้า Stakeholder เข้าจใจเป้าหมายของโครงการผิดไปคือการที่เขาคิดไปเองว่าโครงการเราจะสร้างความลำบากให้เขา แล้วผันตัวมาต่อต้านโครงการเรา ทั้ง ๆ ที่โครงการเราอาจจะกำลังช่วยเขาอยู่ก็ได้ การสื่อสารทำความเข้าใจในส่วนนี้จึงสำคัญมาก‍

ในโครงการตัวอย่างของเรา จักรพรรดิของทั้งสองดาวเป็นเจ้าของโครงการ ทั้ง 2 คนเลยเข้าใจถึงเป้าหมายและขอบเขตของโครงการเป็นอย่างดี เพราะฉะนั้นก็เลยช่วยให้คำแนะนำ คำปรึกษาอย่างถูกจุด ไม่ออกนอกกรอบของโครงการ แต่สำหรับสปอนเซอร์ที่มาสนับสนุนเงินบางส่วนแลกกับการโฆษณา บางส่วนยังมีความเข้าใจที่ไม่ถูกต้อง เช่น บริษัทเครื่องดื่มที่เข้ามาสนับสนุนโครงการอยากให้มีการเปลี่ยนช่วงเวลาการแข่งขัน เพื่อให้สามารถโฆษณาตามลำดับธีมของเครื่องดื่มตัวเองได้ตาม Storyline แต่ความจริงแล้วลำดับของการแข่งขันถูกกำหนดให้สอดคล้องกับวันหยุดของทั้งสองดาวจึงไม่สามารถขยับได้ ซึ่งในส่วนนี้ทีมงานโครงการก็ต้องค่อย ๆ สร้างความเข้าใจให้กับสปอนเซอร์รายนี้

‍

โครงการได้รับการสนับสนุนจาก Stakeholder

ในส่วนของ Stakeholders ที่อยู่ในฝั่งที่เขาชื่นชอบโครงการเรา หรืออยู่ฝั่งกลาง ๆ เราควรหาทางให้โครงการเราได้รับการสนับสนุนจากพวกเขาเหล่านี้ให้ได้มากที่สุด เช่น การให้ข้อมูล การให้ความคิดเห็น การช่วยทำบางอย่าง ให้โครงการของเราดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

ในโครงการตัวอย่างของเรา  สมาคมผักสวนครัวค่อนข้างชอบสิ่งที่โครงการเรากำลังทำ เพราะการจัดแข่งเกมส์ออนไลน์ช่วยลดการเดินทางระหว่างดาวที่ไม่จำเป็นได้ แต่สมาคมนี้อาจจะไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการจัดงาน ปกติแล้วเขาก็จะแค่คอยดูเราอยู่ห่าง ๆ แต่ทีมงานโครงการเห็นว่าสมาคมนี้มีสมาชิกมโหฬาร น่าจะช่วยให้การจัดงานนี้เป็นไปได้อย่างดีมากขึ้น เลยตัดสินใจไปคุยกับสมาคมเพื่อสร้างความร่วมมือขึ้น โดยทางสมาคมจะช่วยโฆษณาโครงการของเราให้ในกลุ่มสมาชิก ทำให้ยอดการติดตามการแข่งขันน่าจะเพิ่มขึ้นพอสมควร รวมถึงช่วยเป็นช่องทางในการขายสินค้าของที่ระลึกของการแข่งขันในกลุ่มสมาชิกของเขา ส่วนสมาคมผักสวนครัวก็ได้รับพื้นที่บนเว็บไซต์ทางการในการแข่งขันเพื่อให้คนอื่น ๆ บนทั้งสองดาวได้รู้จักสมาคมนี้มากขึ้น

‍

ลดแรงต่อต้านจาก Stakeholder ให้อยู่ในระดับที่ไม่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อโครงการ

สำหรับ Stakeholders ส่วนที่ไม่ได้ชอบโครงการเรา เราควรจะต้องทำความเข้าใจกับเขาเหล่านั้น พยายามอย่างน้อยที่สุดเพื่อที่จะเปลี่ยนเขากลับมาเป็นกลาง ๆ ที่จะไม่ต่อต้านโครงการของเรา แต่บางที แม้เราพยายามทำทุกอย่างเต็มที่แล้วเขาก็จะไม่ชอบเราอยู่ดี และเราก็ไม่สามารถที่จะทุ่มเททรัพยากรและเวลาไปกับการทำให้คนทุกคนชอบเราได้ ในกรณีนี้ เราทำได้แค่พยายามหาทางจำกัดความเสียหายที่เกิดจาก Stakeholder ฝั่งที่ต่อต้านโครงไม่ให้กระทบกับโครงการอย่างรุนแรง‍

ในโครงการตัวอย่างของเรา ชมรมโลกไร้คลื่นไม่ชอบสิ่งที่เราทำอยู่เลย ทางทีมงานโครงการได้เคยเข้าไปพูดคุยทำความเข้าใจหลายครั้งแล้วถึงประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นจากการแข่งเกมส์ออนไลน์ ซึ่งได้ผลเพียงแค่บางส่วนเท่านั้น คือกลุ่มผู้อาวุโสบางคนก็ไม่ได้ชอบใจนักแต่ก็คิดว่ามีประโยชน์ด้านอื่น ๆ ที่พอชดเชยกันได้เลยตัดสินใจที่จะไม่ออกโรงมาต่อต้านการจัดการแข่งขันแบบจริงจัง แค่แสดงจุดยืนความไม่เห็นด้วยอย่างเป็นทางการเท่านั้น แต่สมาชิกบางคนในชมรมยังติดใจอยู่และพยายามที่จะโพสต์ข้อความเข้ามาโจมตีการแข่งขันบนหน้าเว็บไซต์เป็นระยะ ทางทีมงานโครงการจึงจัดให้มีคน ๆ นึงที่รับหน้าที่ในการเข้าไปตอบข้อความที่เข้ามาโจมตีต่าง ๆ โดยพยายามประนีประนอมให้ได้มากที่สุด และคอยแก้ข้อมูลผิด ๆ ที่อาจโดนใส่เข้ามา‍