ต้นทุนด้านคุณภาพทั้ง 4 ประเภท
การส่งมอบของที่มีคุณภาพคือการพยายามเอาจุดบกพร่อง (Defect) ออกจากสิ่งที่โครงการเราส่งมอบ (Project Deliverables) ออกไปให้ได้มากที่สุด ต้นทุนในการทำสิ่งนี้มีอยู่ด้วยกัน 4 ประเภท ได้แก่ (1) Prevention - การป้องกัน (2) Appraisal - การตรวจสอบ (3) Internal Failure - การจัดการกับความล้มเหลวที่เกิดขึ้นก่อนส่งมอบ และ (4) External Failure - การจัดการกับความล้มเหลวที่เกิดขึ้นหลังส่งมอบ
เรามาดูรายละเอียดของแต่ละตัวกัน...
Prevention (การป้องกัน)
นี่คือสิ่งที่เราทำเพื่อป้องกันไม่ให้มี Defect ไปอยู่ใน Project Deliverables ตั้งแต่ต้น เริ่มจากวางระบบด้านคุณภาพที่ชัดเจน การฝึกอบรมบุคลากรในเรื่องคุณภาพ ฯลฯ พูดง่าย ๆ ก็คือเป็นการวางแผนที่จะป้องกันพยายามไม่ให้เกิด Defect ใด ๆ ขึ้นตั้งแต่ต้น
Appraisal (ตรวจสอบและแก้ไข)
การวางแผนที่ดีไม่ได้เป็นตัวยืนยันว่าจะไม่มี Defect เกิดขึ้น เราต้องมีกระบวนการในการตรวจสอบด้วย ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบวัสดุและอุปกรณ์ที่เราใช้ในการทำโครงการ หรือการตรวจสอบ Project Deliverables ของเรา ว่าเป็นไปตามระดับคุณภาพที่ต้องการรึเปล่า (Conformance Check) เช่น การต้องมีกระบวนการตรวจรับวัตถุดิบหรืออุปกรณ์ที่เราใช้ในการทำโครงการ ให้แน่ใจว่าเราไม่ได้ของห่วย ๆ มาทำโครงการ
Internal failure (การแก้ไขข้อบกพร่องก่อนส่งมอบ)
เมื่อเราพบว่า Project Deliverables ของเรานั้นยังไม่ได้อยู่ในคุณภาพที่เพียงพอ เราจะยังไม่สามารถส่งมอบมันให้กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของเราได้ เราต้องนำมันกลับมาแก้ไขก่อน เพื่อให้มันได้ตามคุณภาพที่ต้องการ ตัวอย่างของค่าใช้จ่ายส่วนนี้ เช่น การแก้งาน การโละอุปกรณ์บางส่วนที่บกพร่องทิ้ง หรือแม้กระทั่งค่าใช้จ่ายที่เราต้องใช้เพื่อนั่งหาต้นเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น
External failure (การแก้ไขข้อบกพร่องหลังส่งมอบ)
นี่คือกรณีที่แย่ที่สุดเมื่อเราส่งมอบ Project Deliverables ไปยังลูกค้าหรือผู้ใช้งานแล้ว ปรากฎว่ามันมีข้อบกพร่อง บางครั้งกว่าลูกค้าจะค้นพบข้อบกพร่องนั้นอาจกินเวลานานหลังเราส่งมอบโครงการไปแล้ว ค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เช่น ค่าใช้จ่ายในการเคลมสินค้า ค่าใช้จ่ายในการเข้าไปแก้ไข การคืนสินค้า รวมไปถึงค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการที่เราต้องไปแก้ไขชื่อเสียงที่ด่างพร้อยที่เกิดขึ้นจากการส่งมอบของที่ไม่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้า
ในโครงการตัวอย่างของเรา เทรเบิลและทีมงานต้องการส่งมอบจานบินที่มีคุณภาพในเส้นทางที่จะเปิดขึ้นใหม่บนดาวคูคู เทรเบิลและทีมงานได้วางแผนงานด้านคุณภาพที่ชัดเจน ก่อนเริ่มทำโครงการได้มีการวางระบบการควบคุมคุณภาพ (Quality Management System) กับทีมงาน ให้แต่ละคนมีบทบาทและความรับผิดชอบที่ชัดเจน (นี่คือส่วนของ Prevention)
ในช่วงที่รับจานบินมาจากผู้ผลิตมีรายการการตรวจสอบคุณภาพของจานบินหนาปึ๊กที่ทีมงานคอยไล่เช็คไปทีละข้อ เนื่องจากจานบินมีทั้งหมด 100 ลำ งานนี้ใช้เวลาร่วม ๆ เกือบ 1 เดือนเลยทีเดียว (นี่คือส่วนของ Appraisal) เป็นการตรวจสอบว่าสิ่งที่เรารับมาทำโครงการนั้นมีข้อบกพร่องตรงไหนรึเปล่านั่นเอง
หลังจากรับมอบจานบินมาแล้วปรากฎว่าในช่วงทดลองบิน ปรากฎเจอปัญหาที่ไม่คาดคิด จานบินมีการโคลงเคลงแบบไม่น่าไว้ใจเมื่อวิ่งผ่านจุดที่มีลมแรง ซึ่งดูแล้วอาจก่อให้เกิดอันตรายได้ เทรเบิลและทีมงานจึงต้องมานั่งหาสาเหตุว่าเกิดจากระบบตัวไหน ซึ่งท้ายที่สุดพบว่าเกิดจากโปรแกรมการบินอัตโนมัติบรรทัดนึงที่เขียนผิดไปหน่อยทำให้เมื่อเจอกับลมที่มีลักษณะเฉพาะบนดาวคูคู ระบบควบคุมอัตโนมัติจะพยายามเข้ามาช่วยบังคับ แต่มันกลับยิ่งส่งผลให้จานบินโคลงเคลงยิ่งขึ้น เทรเบิลและทีมงานจึงต้องรื้อโปรแกรมส่วนนี้มาแก้ไขใหม่แล้วทดสอบใหม่จนกระทั่งพบว่าปัญหานี้ได้ถูกแก้ไขโดยสมบูรณ์แล้ว (นี่คือส่วนของ Internal Failure)
หลังจากที่เปิดให้บริการจานบินไปได้ 4 เดือน ปรากฎว่าเริ่มมีการโวยวายจากผู้ใช้บริการว่าหลาย ๆ ครั้งระบบปรับอากาศบนจานบินไม่เย็นเลย เมื่อบินผ่านส่วนที่เป็นทะเลทรายอุณหภูมิบนห้องโดยสารสูงขึ้นจนเหงื่อแตกพลั่ก ซึ่งนำมาสู่การขอคืนค่าตั๋วโดยสาร และการโวยวายผ่านสื่อโซเชียลต่าง ๆ นี่ (คือส่วนของ External Failure)
หาจุดสมดุลระหว่าง Compliance กับ Non Compliance
จากที่เราได้อธิบายไปว่ามันมีค่าใช้จ่ายอยู่ 4 ส่วน เราสามารถแบ่งมันได้ออกเป็น 2 กลุ่ม
กลุ่มแรกเป็นค่าใช้จ่ายเพื่อกำจัดข้อบกพร่อง หรือ ค่าใช้จ่ายทำให้สิ่งที่โครงการส่งมอบเป็นไปตามข้อกำหนดนั่นเอง เรียกว่า "Cost of Compliance" ซึ่งได้แก่ Prevention และ Appraisal โดยจะสังเกตได้ว่าการทำสองส่วนนี้เป็นการพยายามเอาข้อบกพร่องออกจากสิ่งที่โครงการส่งมอบให้ได้มากที่สุด
กลุ่มที่สองเป็นค่าใช้จ่ายเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น หรือค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากสิ่งที่โครงการส่งมอบไม่เป็นไปตามข้อกำหนดนั่นเอง เรียกว่า "Cost of Non-compliance" ซึ่งมันประกอบด้วย Internal Failure และ External Failure โดยเราจะสังเกตได้ว่าพวกนี้จะเกิดขึ้นเมื่อข้อบกพร่องไปอยู่ในตัวสิ่งที่โครงการส่งมอบไปเรียบร้อยแล้ว คือมีชิ้นงานที่ไม่มีคุณภาพเกิดขึ้นไปเรียบร้อย และเราต้องมาแก้ไขมัน
หลักการในเรื่อง Cost of Quality (COQ) คือการหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่าง Cost of Compliance และ Cost of Non-Compliance นั่นเอง
แต่เดี๋ยวนะ...จุดสมดุลอะไรกัน เราไม่ได้ต้องการเฉพาะฟาก Cost of Compliance หรอกเหรอ ทำไมเราจะต้องมีส่วน Cost of Non-Compliance ด้วย? เราไม่ได้ต้องการมาแก้ไขข้อบกพร่องซะหน่อย เราทุ่มทั้งหมดไปกับ Cost fo Compliance เลยได้ไหมอ่ะ?
เราลองมาดูตัวอย่างกราฟเรื่องต้นทุนกันดู
กราฟนี้แสดงให้เห็นต้นทุนสองส่วน ส่วนของ Cost of Compliance กับส่วนของ Cost of Non-compliance ต้นทุนรวมด้านคุณภาพ (Total Cost of Quality) คือการรวมกันระหว่าง Cost of Compliance และ Cost of Non-compliance ซึ่งยิ่งสูงยิ่งแพง (และไม่ดี...) ส่วนแกนด้านล่างนั่นจะเป็นระดับของข้อบกพร่อง (Defect) ที่เกิดขึ้น ไล่จาก 100% Defect (แปลว่าห่วยมากมี Defect เกิดขึ้นทุกส่วน) ไปจนถึง 0% Defect (แปลว่าเนียนกิ๊งมาก ไม่มี Defect เลย)
มาดูเส้นแรกกันก่อนคือเส้น Cost of Compliance (สีเขียว) โดยไล่จากซ้ายมือจะเห็นว่า Cost of Compliance จะต่ำมากที่ 100% Defect นั่นคือเราไม่ลงทุนในการป้องกันตรวจสอบอะไรเลย ชิ้นงานที่เกิดขึ้นเลยจะมี Defect เกิดขึ้นเต็มไปหมด ทีนี้เราไล่ไปทางขวาเรื่อย ๆ ถ้าเราต้องการลด Defect ลง เราก็ต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายในส่วน Cost of Compliance ขึ้นไปเรื่อย ๆ ซึ่งที่ 0% Defect คือจุดที่เราไม่มีชิ้นงานใด ๆ ที่มี Defect (โคตร Perfectionist!) แต่เราจะมีค่าใช้จ่ายส่วน Cost of Compliance ที่สูงลิ่ว เพราะเราต้องการการป้องการการตรวจสอบที่ละเอียดถี่ถ้วนมาก เช่น ต้องมีระบบเครื่องจักรพิเศษเข้ามาด้วย ต้องซื้อวัตถุดิบเกรดพรีเมี่ยม เป็นต้น
ในทางตรงข้าม อีกเส้นนึงคือ Cost of Non-Compliance (สีฟ้า) จะมีพฤติกรรมที่ต่างกันออกไป โดย Cost of Non-Compliance นั้นจะสูงมากที่ 100% Defect เพราะเราส่งมอบของห่วย ๆ ออกไป 100% เราเลยจะต้องแก้งานทุกชิ้น โดนลูกค้าโวยวายทุกชิ้น แต่พอเราไล่ไปทางขวาเรื่อย ๆ เมื่อคุณภาพของเราดีขึ้น Cost of Non-Compliance จะลดลงต่ำลง จนที่ 0% Defect นั้นเราจะพบว่า Cost of Non-Compliance จะต่ำที่สุด เพราะไม่มีอะไรให้แก้ไข ไม่มีใครมาโวยวาย
เมื่อเราเอาสองเส้นมาบวกกัน เราจะได้ Total Cost of Quality หรือต้นทุนรวมด้านคุณภาพ ซึ่งคือการรวม Cost of Compliance และ Cost of Non-compliance เข้าด้วยกันนั่นเอง เราจะเห็นได้ว่ามันจะมีจุดที่ค่าใช้จ่ายในภาพรวมต่ำที่สุด หลักการของ COQ ก็คือการหาให้เจอว่าจุดที่ Total Cost of Quality ต่ำที่สุดอยู่ที่ตรงไหน นี่คือระดับของการควบคุมคุณภาพที่เราควรนำมาใช้ในโครงการของเรา
นี่คือหลักการของ COQ ในทางปฏิบัตินั้นการหาเส้น Cost of Compliance และเส้น Cost of Non Compliance นั้นอาจจะไม่ง่ายนัก โดยเฉพาะเส้น Cost of Non Compliance ที่เราต้องเดาว่าจะเกิดอะไรขึ้นได้บ้าง แต่หัวใจสำคัญของ COQ ก็คือการหาจุดที่เหมาะสมที่ทำให้ต้นทุนโดยรวมต่ำที่สุด ไม่ใช่การสุดโต่งไปที่ด้านใดด้านนึงนั่นเอง
